التفاصيل البيبلوغرافية
| العنوان: |
أثر الأحكام التقييمية على الرضا عن مواجهات الخدمة وولاء العملاء:الدور المعدِل للخصائص الديمغ ا رفية (Arabic) |
| Alternate Title: |
The Effect of Evaluative Judgments on Service Encounters Satisfaction and Customer Loyalty: (The Moderating Role of Customers' Characteristics). (English) |
| المؤلفون: |
محمد سليمان عواد, سوسن محمد فيصل المجالي |
| المصدر: |
Dirasat: Administrative Sciences; 2016 Supplement, Vol. 43, p541-561, 21p |
| مصطلحات موضوعية: |
CUSTOMER loyalty, QUALITY of service, ACQUISITION of data, STRUCTURAL equation modeling, GENDER |
| Abstract (English): |
This study investigates the direct effect of evaluative judgments (namely, core service quality, perceived value for money, and service encounter satisfaction) on customer loyalty, and the indirect effect of core service quality and perceived value for money on customer loyalty, through the mediating effect of service encounter satisfaction, in hair salons in Jordan. In addition, the study analyzed the moderating role of customers’ gender and age on the effects of evaluative judgments on service encounter satisfaction and loyalty. Quantitative data was collected, through a questionnaire instrument, from a convenience sample of 314 customers while they are in hair salons. Statistical analysis of the study's model was conducted using structural equation modeling technique (AMOS software). Empirical test of the model’s hypotheses has indicated that service encounter satisfaction is depend on core service quality and perceived value for money respectively, while customers' loyalty to service provider depends on service encounter satisfaction, core service quality, and perceived value for money, respectively. Gender and age play a mediator role in how customer develop loyalty to the service provider, but they do not affect how customer form service encounter satisfaction. The findings of this study provide several recommendations for future research. [ABSTRACT FROM AUTHOR] |
| Abstract (Arabic): |
اختبرت هذه الد ا رسة الأثر المباشر للأحكام التقييمية )جودة الخدمة الجوهرية، القيمة المدركة مقابل النقود، الرضا عن مواجهة الخدمة( على ولاء العملاء، والأثر غير المباشر لجودة الخدمة الجوهرية والقيمة المدركة مقابل النقود على ولاء العملاء، من خلال الدور الوسيط للرضا عن مواجهة الخدمة، في صالونات تصفيف الشعر في الأردن. بالإضافة إلى ذلك، قامت هذه الد ا رسة بتحليل الدور المعدل للنوع الاجتماعي والعمر للعملاء في أثر العوامل الاجتماعية على الرضا عن مواجهة الخدمة وولاء العملاء. تم جمع البيانات الكمية باستخدام الاستبانه من عينة ملائمة بلغت 314 عميلا أثناء تواجدهم في صالونات .(AMOS) تصفيف الشعر. تم استخدام نموذج المعادلات البنائية كأسلوب لتحليل نموذج الد ا رسة باستخدام برمجية وقد أشارت نتائج الاختبار العملي للفرضيات إلى أن الرضا عن مواجهة الخدمة يعتمد على جودة الخدمة الجوهرية والقيمة المدركة مقابل النقود على الترتيب، بينما يعتمد ولاء العملاء لمزود الخدمة على الرضا عن مواجهة الخدمة وجودة الخدمة الجوهرية والقيمة المدركة مقابل النقود على الترتيب. كما أشارت النتائج إلا أن النوع الاجتماعي والعمر يلعبان دو ا رً معدلاً في كيفية تطوير العميل للولاء تجاه مزود الخدمة، ولكنهما لا يؤث ا رن على كيفية تشكيل العميل للرضا عن مواجهة الخدمة. وقد قدمت هذه الد ا رسة عدد من التوصيات الهامة بالنسبة للبحوث المستقبلية في هذا المجال. [ABSTRACT FROM AUTHOR] |
|
Copyright of Dirasat: Administrative Sciences is the property of University of Jordan and its content may not be copied or emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holder's express written permission. However, users may print, download, or email articles for individual use. This abstract may be abridged. No warranty is given about the accuracy of the copy. Users should refer to the original published version of the material for the full abstract. (Copyright applies to all Abstracts.) |
| قاعدة البيانات: |
Complementary Index |
Full Text Finder