Sammenfattende har vi på baggrund af disse praktiske og teoretiske overvejelser undersøgt følgende forhold: 1) Hvor udbredt eller hyppig er utilfredshed med varer og serviceydelser, og hvad er reaktionerne herpå, opgjort på produktkategoriniveau? 2) Hvor omfattende er klagetilbøjeligheden (målt ved hjælp af en videreudvikling af instrumentet fra '78-undersøgelsen)? 3) Kan forbrugere hensigtsmæssigt typologiseres på basis af sammenhængen mellem utilfredshed og klagetilbøjelighed? 4) Giver den opstillede model en valid beskrivelse af klageprocessen? 5) Har de forbrugerpolitiske holdninger i befolkningen ændret sig mellem 1978 og 2002? Mere specifikt har vi fundet: 1. Klager, som når frem til Forbrugerklagenævnet, udgør kun den allerøverste del af det "isbjerg", der repræsenterer utilfredsheden inden for et givet vare- eller serviceområde. Som en hjælp til at kunne identificere inden for, hvilke vare- og serviceområder der især hersker latent utilfredshed og som en hjælp til at træffe kvalificerede forbrugerpolitiske beslutninger om, hvorledes man mest effektivt får denne utilfredshed gjort synlig, har vi på basis af en repræsentativ undersøgelse foretaget en detaljeret opgørelse af den faktiske klagehyppighed. Opgørelsen er foretaget inden for 50 vare- og serviceområder i såvel den offentlige som den private sektor og giver mulighed for at identificere inden for, hvilke områder i. der er størst tendens til utilfredshed ii. der er størst tendens til at henvende sig til leverandøren med sin utilfredshed iii. der er størst tendens til, at henvendelsen til leverandøren behandles tilfredsstillende iv. der er størst tendens til at gå videre med en sag, hvis resultatet af henvendelsen er utilfredsstillende 2. Man hører ofte, at danskerne klager mere end tidligere. Denne rapport indeholder en analyse, som tyder på, at dette udsagn ikke er sandt. Respondenterne er blevet bedt om at forholde sig til seks hypotetiske situationer og vurdere, om de ville klage eller ej i de pågældende situationer. De seks situationer er gentaget fra en lignende undersøgelse fra 1978. De er udvalgt således, at de spænder fra relativt små problemer til mere alvorlige problemer. Analysen viser, at tilbøjeligheden til at klage i de seks situationer stort set er uændret bortset fra ét enkelt område, hvor klagetilbøjeligheden rent faktisk er faldet. Det er derfor nærliggende at konkludere, at danskerne ikke af natur klager mere, men at årsagen til et stigende antal klager over tid skal søges i situationsspecifikke og/eller mere strukturelle forhold. 3. Idet klagetilbøjeligheden i de seks situationer på aggregeret niveau er stabil fra 1978 til 2002, er det interessant at se på forskelle mellem de enkelte respondenter i deres opfattelse af de seks situationer. Formålet hermed er at identificere forbrugertyper med forskellig tilbøjelighed til at blive utilfreds og til at klage. Der arbejdes med en typologi med niveauerne (lav, høj) for såvel utilfredsheds- som klagetilbøjelighed. Kendskab til udbredelsen af disse fire typer kan hjælpe forbrugerpolitikere med at afgøre, hvor stor en del af befolkningen, der har behov for betydelige tiltag til lettelse af klageadgange, og hvor stor en del, der grundlæggende mener, at de selv vil gøre noget ved sagen. Typerne viser klare forventelige forskelle i holdninger til en række udsagn om utilfredshed med tingenes tilstand og holdninger til forskellige former for og motiver for klageadfærd. 4. Rapporten indeholder en sammenligning af holdninger til en række forbrugerpolitiske emner i henholdsvis 1978 og 2002 samt en afrapportering af holdninger til nogle aktuelle emner inden for forbrugerpolitik som fx flere klagenævn.
