| الوصف: |
Bu çalışmanın temel amacı; Türkiye'de faaliyet gösteren katılım bankacılığı müşterilerine internet ortamında sunulan e-hizmet kalitesi ile müşteri sadakati, algılan değer ve e-müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki olup olmadığını saptamaktır. Yapılan çalışmada ESQUAL e-hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçekte e-hizmet kalitesi; etkinlik, sistemin sürekliliği, yerine getirme ve gizlilik olmak üzere toplam dört boyuttan oluşmaktadır. Çalışma kapsamına Türkiye'de faaliyet gösteren katılım bankacığı müşterisi olan ve bu bankanın internet bankacılığı ve/veya mobil bankacılık hizmetlerinden yararlanan kişiler dahil edilmiştir. Araştırmada nicel yöntem kullanılmıştır. Hizmet kalitesi boyutları birden fazla olup bunlardan müşteri sadakati, algılanan değer ve müşteri memnuniyeti değişkenleri ile olan ilişkisini eş zamanlı olarak incelemek için çok değişkenli istatistiksel yöntemlerden birinin kullanılması gerekmektedir. Bu doğrultuda araştırmada, oluşturulan modeller çerçevesinde tüm değişkenler arasındaki ilişkinin eş zamanlı olarak incelenmesini sağlayan Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM) kullanılmıştır. YEM ölçüm modeli ve yapısal modeli kapsamaktadır. Çalışma neticesinde e-hizmet kalitesi ile müşteri sadakati, algılan değer ve e-müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Araştırmada oluşturulan modeller kabul edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Katılım Bankacılığı, E-Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer, Müşteri Sadakati, E-Memnuniyet The main purpose of this study; The aim of this study is to determine whether there is a statistically significant relationship between the e-service quality offered on the internet to participation banking customers operating in Turkey and customer loyalty, perceived value and e-customer satisfaction. In the study, ESQUAL eservice quality scale was used. E-service quality at this scale; It consists of four dimensions: efficiency, system availability, fulfillment and privacy. People who are customers of participation banking operating in Turkey and who benefit from internet banking and/or mobile banking services of this bank are included in the scope of the study. Quantitative method was used in the research. Service quality dimensions are more than one, and one of the multivariate statistical methods should be used to simultaneously examine the relationship between customer loyalty, perceived value and customer satisfaction variables. In this direction, Structural Equation Modeling (SEM), which enables the relationship between all variables to be examined simultaneously within the framework of the models created, was used in the research. It includes the SEM measurement model and the structural model. As a result of the study, it was determined that there is a statistically significant relationship between e-service quality and customer loyalty, perceived value and ecustomer satisfaction. The models created in the research were accepted. Keywords: Participation Banking, E-Service Quality, Perceived Value, Customer Loyalty, E-Satisfaction |
